เรามีอนาคตกี่รูปแบบในยุคแห่ง Disruption?: อนาคตมิได้เป็นดั่งที่เคยเป็น!

สตีฟ โอคอนเนอร กรรมการและผู้บริหาร
บริษัทที่ปรึกษา Information Exponentials

บทนำ

            อดีตที่เพิ่งผ่านพ้นเปลี่ยนแปลงห้องสมุดของเราอย่างใหญ่หลวง มโนทัศน์เรื่องห้องสมุดดิจิทัลเริ่มกลายเป็นจริง เดิมทีเป้าหมายและพันธกิจของห้องสมุดอ่อนแรงและโรยรา ความเชื่อมั่นเก่าๆ ที่มีต่อเป้าหมายมิได้สอดคล้องกับปัจจุบันอีกต่อไป นับประสาอะไรกับอนาคต ดังที่นักอนาคตศาสตร์ชื่อดัง มาร์แชล แมคลูฮาน (Marshall McLuhan) กล่าวไว้ครั้งหนึ่งว่า “สมมติฐานส่วนใหญ่ของเราดำรงอยู่นานกว่าความไร้ประโยชน์ของมันเสียอีก” เขายังได้ให้ข้อคิดเห็นด้วยว่า “‘ยุคแห่งความกลัว’ ของเราโดยมากแล้วเป็นผลแห่งความพยายามที่จะทำงานของวันนี้ด้วยเครื่องมือและมโนทัศน์จากวันวาน” อย่างน้อยคำกล่าวทั้งสองทำให้เราเข้าใจถึงอุปสรรคที่ห้องสมุดทั่วไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งห้องสมุดวิชาการกำลังเผชิญอยู่ ณ วันนี้การก้าวไปข้างหน้ามิใช่การพึ่งพิงสมมติฐานเดิมเกี่ยวกับเป้าหมายและพันธกิจ การทำความเข้าใจเส้นทางสู่อนาคตถูกทำให้ซับซ้อนขึ้นเนื่องจากมโนทัศน์เกี่ยวกับปัจจุบันมิอาจนำมาปรับใช้ได้ในอนาคต กล่าวคืออนาคตของเราถูกแทรกแซง (disrupted) วิธีการปฏิบัติงานของเราวันนี้จะมิใช่วิธีการที่เราจะใช้ปฏิบัติงานในภายหน้า
            รายงานของศูนย์ห้องสมุดคอมพิวเตอร์ออนไลน์ (Online Computer Library Center หรือ OCLC) เรื่องการรับรู้ของห้องสมุดและทรัพยากรสารสนเทศเป็นงานด้านการตลาดอย่างแท้จริง “แนวโน้มที่ชัดเจนคือเรื่องการบริการตนเองและความสมบูรณ์แบบด้านสารสนเทศ การเข้าถึงจิตใจผู้ใช้บริการห้องสมุด และการตอบสนองผู้ใช้บริการรายใหม่ในบริบทของทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์ นอกจากนั้นห้องสมุดยังคงมีความสำคัญในฐานะผู้ให้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ในภาพรวมแล้วผู้ใช้บริการยังมีมุมมองที่เป็นบวกต่อห้องสมุด แม้จะล้าสมัยไปบ้าง ความท้าทายที่เราประสบร่วมกันคือการตัดสินใจว่าจะลงทุนเพิ่มขึ้น จะลงทุนน้อยลง จะสร้างนวัตกรรม จะเปลี่ยนแปลงสิ่งล้าหลัง จะสื่อสารเพิ่มขึ้น หรือจะทำการตลาดให้ดีขึ้น ณ จุดไหน” คำถามคือ เราจะทำตามข้อสรุปได้อย่างไร ณ จุดนี้เราจำเป็นต้องมีเทคนิคใหม่โดยผละจากความคิดแบบปัจจุบันและภาระทางความคิดที่ติดพ่วงมาด้วย และนี่คือจุดที่งานด้านการตลาดจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความเข้าใจและมโนทัศน์ใหม่

การรับรู้

            รายงานยังระบุว่า “แบรนด์ของห้องสมุดคือ ‘หนังสือ’ มโนทัศน์ที่ว่า ‘หนังสือ = ห้องสมุด’ นั้นเข้มข้นกว่าที่เคยเป็นเมื่อห้าปีที่แล้ว เนื่องด้วยอุปกรณ์และบริการออนไลน์ใหม่ๆ ได้ครอบครองเวลาและจิตใจของผู้บริโภคสารสนเทศ มโนทัศน์ที่ว่าห้องสมุดคือหนังสือได้ก่อตัวเป็นรูปธรรม ในปี 2005 ชาวอเมริกันส่วนใหญ่ (69%) กล่าวว่า ‘หนังสือ’ เป็นสิ่งแรกที่พวกเขานึกถึงเมื่อคิดถึงห้องสมุด ในปี 2010 ชาวอเมริกันจำนวนมากกว่าเดิม (75%) เชื่อว่าแบรนด์ของห้องสมุดคือหนังสือ”

            ทั้งๆ ที่มีการลงทุนและใช้งานทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์อย่างมหาศาล แต่มโนทัศน์ที่เข้มข้นดังกล่าวและความเชื่อมโยงระหว่างห้องสมุดและหนังสือก็ยังดำรงอยู่และเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ในรายงานฉบับเดียวกันนี้ยังชี้ให้เห็นว่า แหล่งข้อมูลที่สำคัญเป็นอันดับสองสำหรับชาวอเมริกันที่ประสงค์ค้นคว้าคือจะต้องป้อนสารสนเทศที่มีความน่าเชื่อถือ แต่บรรณารักษ์กลับมิใช่เป็นจุดเริ่มต้นในการค้นคว้า แต่โปรแกรมค้นหา (Search Engine) ต่างหากที่เป็นจุดเริ่มต้นซึ่งผู้คนเลือกให้ความสำคัญมากกว่าอย่างเทียบกันไม่ติด    

            ถึงแม้จะเกิดปรากฏการณ์ข้างต้น ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดต่อการบริการของบรรณารักษ์กลับสูงถึง 88% และเพิ่มสูงขึ้นทุกปี ในขณะที่การใช้งานโปรแกรมค้นหาเป็นกลยุทธ์แรกในการค้นคว้าก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน จึงสรุปได้ว่ามโนทัศน์ที่ผู้ใช้บริการมีต่อทักษะของบรรณารักษ์นั้นเป็นไปในทางบวก แต่บรรณารักษ์ไม่ใช่บุคคลกลุ่มแรกที่พวกเขาหันไปพึ่งพาความช่วยเหลือ  

            ลอร์แคน เดมป์ซีย์ (Lorcan Dempsey) แห่งศูนย์ห้องสมุดคอมพิวเตอร์ออนไลน์มักกล่าวว่า เราต้องมองห้องสมุดจากช่วงชีวิตของผู้ใช้บริการ มิใช่มองผู้ใช้บริการจากช่วงชีวิตของห้องสมุด อีกนัยหนึ่งคือเราจำเป็นต้องทุ่มความพยายามทั้งหมดลงไปในสิ่งที่ผู้ใช้บริการประสงค์จะได้รับ มิใช่ตามที่เราคิดเอาเองว่าผู้ใช้บริการต้องการ มโนทัศน์จึงเป็นมุมมองที่สำคัญที่สุด ถ้าผู้ใช้บริการของเรารับรู้ว่าห้องสมุดดำเนินงานโดยขาดประสิทธิภาพ ห้องสมุดก็ไร้ประสิทธิภาพ!! เราอาจแย้งได้ว่า: อ้าว สิ่งที่ผู้ใช้บริการกล่าวนั้นผิดและปราศจากข้อมูล แต่นั่นมิใช่ประเด็น หากผู้ใช้บริการคิดว่าห้องสมุดไร้ประสิทธิภาพสำหรับพวกเขา ห้องสมุดก็ไร้ประสิทธิภาพ!!

            เคลย์ตัน คริสเตนสัน (Clayton Christenson) นักวิชาการมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด นำเสนอเรื่อง ‘ปรากฏการณ์ Disruptive Technology’ ไว้อย่างชัดเจนว่า เทคโนโลยีย่อยๆ แบบใหม่มีพลังเหนือเทคโนโลยีหลักที่เคยเป็นที่ยอมรับ ทำให้เทคโนโลยีเดิมเหล่านั้นมีความสำคัญลดลง โลกแห่งห้องสมุดก็ได้รับผลกระทบอย่างใหญ่หลวงจากปรากฏการณ์ Disruptive Technology เช่นกัน การถือกำเนิดและการเติบโตอย่างรวดเร็วของเนื้อหาดิจิทัล (digital content) ได้เปลี่ยนแปลงรากฐานของวิธีการป้อนเนื้อหาสู่ผู้ใช้บริการ ห้องสมุดแต่ละแห่งใช้จ่ายงบประมาณเพื่อจัดหาเนื้อหาดิจิทัลแตกต่างกัน  

            กล่าวโดยสรุปได้ว่า การดำเนินงานของห้องสมุดปัจจุบันเกิดการเปลี่ยนแปลงฐานรากสองประการ ประการแรกคือผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงเนื้อหาส่วนใหญ่ของห้องสมุดในรูปดิจิทัล ประการที่สองคือห้องสมุดมิได้เป็นเจ้าของเนื้อหา ทั้งสองประการล้วนเป็นประเด็นสำคัญสำหรับห้องสมุดวิชาการ

            สิ่งที่น่าขันอีกประการหนึ่ง คือการไม่มีรูปแบบการจัดเก็บข้อมูลที่แท้จริงสำหรับทรัพยากรดิจิทัล และทรัพยากรดิจิทัลไม่มีช่องทางการเข้าถึงที่ถาวร ท้ายที่สุดแล้วการดำเนินงานทั้งสองประการล้วนพึ่งพาคลังสื่อสิ่งพิมพ์ที่ได้รับการดูแลและจัดสรรเป็นอย่างดี รูปแบบคลังนั้นมีมากมาย แต่วัตถุประสงค์ที่คลังต่างๆ ถูกสร้างขึ้นนั้นกำลังเปลี่ยนแปลง

            ตลอดหลายปีที่ผ่านมา การจัดสรรพื้นที่สำหรับทรัพยากรห้องสมุดและผู้ใช้บริการกำลังมีอัตราส่วนที่กลับกัน โดยทั่วไปแล้ว อัตราส่วนของพื้นที่สำหรับทรัพยากรจะอยู่ที่ 50% พื้นที่สำหรับผู้ใช้บริการ 40% และพื้นที่สำหรับบุคลากรและส่วนบริการต่างๆ 10% ณ ตอนนี้ ความเป็นไปได้ในการจัดสรรอัตราส่วนของพื้นที่สำหรับทรัพยากรคือ 20-30% และพื้นที่สำหรับผู้ใช้บริการ 60-70%

            ปรากฏการณ์นี้เป็นสิ่งยืนยันที่ชัดเจนว่า โมเดลธุรกิจเดิมของห้องสมุดได้เปลี่ยนแปลงระดับฐานรากจนถึงจุดที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปหรืออาจจะถึงจุดจบอย่างสิ้นเชิง โมเดลธุรกิจดังกล่าวได้ถูกแทรกแซงรื้อถอนโดย ‘ดิจิทัล’ อย่างสมบูรณ์ ผู้ใช้บริการของเราเองก็ได้รับผลกระทบจาก Digital Disruption ในทุกด้าน ทุกคนมีสมาร์ทโฟนซึ่งส่วนใหญ่ถูกใช้เพื่อการเข้าถึงสื่อสังคม การค้นคว้าบนอินเทอร์เน็ต          

            โมเดลธุรกิจเดิมของห้องสมุดถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานที่ว่า เนื้อหาทั้งหมดของห้องสมุดถูกเก็บรักษาไว้ในรูปสื่อสิ่งพิมพ์ และผู้ใช้บริการจะต้องเดินทางไปยังห้องสมุดเมื่อพวกเขาต้องการรับบริการด้านเนื้อหาหรือสารสนเทศ จากปรากฏการณ์นี้ ห้องสมุดจะรู้จักผู้ใช้บริการทุกคนและพบปะกับพวกเขาเป็นประจำสม่ำเสมอ อุปสรรคสำคัญที่สุดคือการเปลี่ยนให้ผู้ที่มิได้ใช้บริการให้กลายเป็นผู้ใช้บริการ แต่ปัจจุบันนี้ การณ์กลับกลายเป็นตรงกันข้าม เมื่อมีจำนวนผู้ใช้บริการที่ไม่เคยถูกพบเห็นหรือ ‘สัมผัส’ เพิ่มมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม

ตัวอย่างสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับห้องสมุด

            ห้องสมุดแห่งมหาวิทยาลัยฮ่องกงโปลีเทคนิค (Hong Kong Polytechnic University Library) มีการบริหารจัดการ คัดสรรบุคลากร และรักษาทรัพยากรได้เป็นอย่างดีภายใต้สถานการณ์ที่ซับซ้อน กระนั้นก็ตาม ห้องสมุดฯ ก็ยังจำเป็นต้องวางแนวทางใหม่และกำหนดอนาคตของตนเองอย่างชัดเจน โดยต้องทำทุกสิ่งที่กล่าวมานี้ไปพร้อมกับการนำพาชุมชนผู้ใช้บริการและโดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรของห้องสมุดฯ ให้เดินทางไปพร้อมกันบนเส้นทางนี้

            ห้องสมุดแห่งมหาวิทยาลัยฮ่องกงโปลีเทคนิคเลือกที่จะวางแผนด้วยการใช้สถานการณ์จำลอง (scenario building process) เพราะเป็นโอกาสอันยอดเยี่ยมที่จะพบปะกับประชาคมห้องสมุดฯ เพื่อนำเสนอประเด็นซึ่งห้องสมุดฯ กำลังประสบอยู่ และสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรห้องสมุดฯ ให้เข้าใจต่อสถานะของห้องสมุดฯ และความจำเป็นในการศึกษาการเปลี่ยนแปลง ซึ่งคาดหวังการสนับสนุนจากบุคลากรทุกคนในฐานะที่เป็นตัวแทนการเปลี่ยนแปลง (agents of change)

การวางแผนด้วยสถานการณ์จำลองคืออะไร

            สาระสำคัญของการวางแผนด้วยสถานการณ์จำลอง คือการวิเคราะห์ขอบข่ายทางเลือกสถานการณ์อนาคตซึ่งเราแต่ละคนประสบอยู่เสมอ เป็นศิลปะแห่งการแยกตนเองจากปัจจุบันเพื่อสร้างความเชื่อมโยงกับอนาคต นี่มิใช่งานที่ง่าย ลอว์เรนซ์ วิลคินสัน (Lawrence Wilkinson) กล่าวว่า “... เป้าหมายของการวางแผนด้วยสถานการณ์จำลองมิได้เป็นการกำหนดสถานการณ์อนาคต หากแต่เป็นการเน้นแรงขับเคลื่อนขนานใหญ่ที่ผลักดันอนาคตไปในทิศทางต่างๆ การวางแผนด้วยสถานการณ์จำลองคือการสร้างทัศนวิสัยต่อแรงขับเคลื่อนเหล่านั้น เพื่อที่ว่าหากแรงขับเคลื่อนเหล่านั้นอุบัติขึ้น อย่างน้อยที่สุดนักวางแผนจะตระหนักรู้ การวางแผนเช่นนี้เป็นการเสริมคุณภาพการตัดสินใจที่เกิดขึ้น ณ ปัจจุบัน” มิติที่สำคัญที่สุดประการหนึ่ง คือการตระหนักว่าอนาคตจะมาถึงเร็วกว่าที่เราคนใดคนหนึ่งจะคาดถึง การวางแผนเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงจึงมักจะต้องอาศัยการประมาณการเรื่องความเร็วหรืออัตราของการเปลี่ยนแปลงให้ต่ำกว่าความเป็นจริง

การสร้างสถานการณ์จำลอง

             ผลลัพธ์ของการประชุมเชิงปฏิบัติการคือสถานการณ์จำลองสามประเภทซึ่งผู้เข้าร่วมการประชุมตัดสินร่วมกันว่าเป็นตัวแทนทัศนะของพวกเขา สถานการณ์จำลองต่างๆ เป็นตัวแทนของทางเลือกเชิงจินตนาการ (imaginative) และเชิงสร้างสรรค์ (creative) ซึ่งมหาวิทยาลัยและห้องสมุดฯ ต้องเลือกทางใดทางหนึ่ง สถานการณ์จำลองเหล่านั้นเป็นทางเลือกที่ชัดเจนสำหรับอนาคตซึ่งอาจเกิดขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการไตร่ตรอง (reflection) สถานการณ์จำลองที่เป็นผลลัพธ์จากการประชุมเชิงปฏิบัติการได้ชี้ว่า ในการทำให้สถานการณ์จำลองเหล่านั้นประสบผลสำเร็จ มหาวิทยาลัยและห้องสมุดฯ ยังมีงานให้ปฏิบัติอีกมากนัก

            สถานการณ์จำลองเหล่านั้น ได้แก่ สถานการณ์จำลองที่หนึ่งคือ ‘ศูนย์กลางแห่งการเรียนรู้’ (Learning Hub) สถานการณ์จำลองที่สองถูกขนานนามว่า ‘สถานที่พบปะแบบมังกาบูรีน่า’ (Mungabooreena Meeting Place)[1] และสถานการณ์จำลองที่สามเรียกว่า ‘จากวอล-มาร์ทสู่สแตนลีย์’[2] (From Wal-Mart to Stanley)

            สถานการณ์จำลองห้องสมุดที่พึงประสงค์ (Preferred Library Scenario) ได้เผยแพร่ไปยังทุกภาควิชา และคณะ บรรณารักษ์ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยฯ และตัวแทนต่างๆ ได้ร่วมกันอภิปรายถึงผลกระทบที่สถานการณ์จำลองจะมีต่อภาพรวมความต้องการและการวางแผนของหน่วยงานวิชาการ การอภิปรายที่เกิดขึ้นกระตุ้นให้มีการอภิปรายสืบเนื่อง

ผลลัพธ์จากสถานการณ์จำลองห้องสมุดที่พึงประสงค์

            สถานการณ์จำลองห้องสมุดที่พึงประสงค์มีผลกระทบอย่างยิ่งยวดต่อห้องสมุดมหาวิทยาลัยฮ่องกงโปลีเทคนิค ความน่าเชื่อถือและชื่อเสียงของห้องสมุดฯ ในฐานะหน่วยงานชั้นนำดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ จำนวนนักศึกษาและบุคลากรที่ใช้บริการห้องสมุดฯ เพิ่มขึ้นถึงสามเท่าตัว ยิ่งไปกว่านั้นห้องสมุดฯ ยังได้รับงบประมาณเพิ่มเติมสำหรับการบูรณะปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกที่เสื่อมสภาพ การสร้างศูนย์การเรียนรู้ และพื้นที่เพื่อการสร้างสรรค์งานร่วมกันแห่งใหม่ ห้องสมุดฯ ได้รับเงินทุนสำหรับสร้างร้านกาแฟ ซึ่งได้กลายเป็นสถานที่พบปะที่สำคัญของมหาวิทยาลัยฯ ท่านอธิการบดีได้ปรากฏตัวให้ ‘พบเห็น’ และแวะมาเยี่ยมเยียนร้านกาแฟแห่งนี้บ่อยครั้งเพื่อพบปะกับนักศึกษา บุคลากรห้องสมุดต่างก็รู้สึกว่าตนเองมีบทบาทสำคัญและตื่นเต้นไปกับอนาคต และตระหนักถึงความสำคัญของตนเองต่อความเป็นไปของมหาวิทยาลัยที่คลาคล่ำด้วยผู้คนแห่งนี้

บรรณารักษ์และวิชาชีพห้องสมุด

            นี่เป็นประเด็นสุดท้ายในบทความชิ้นนี้ของข้าพเจ้า ทุกวิชาชีพและผู้ประกอบวิชาชีพนั้นต้องตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางสังคมและเทคโนโลยี ในกระบวนการเปลี่ยนแปลงนี้วิชาชีพจะต้องเรียนรู้ทักษะและแนวทางการปฏิบัติงานใหม่ๆ รวมทั้งอิทธิพลที่วิชาชีพเชื่อว่าอาจมีบทบาทเกี่ยวพัน

            การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดของห้องสมุด คือการก้าวผ่านจากบทบาทผู้รักษาหนังสือและวารสาร สู่บทบาทการบริหารจัดการทรัพยากรสารสนเทศและอิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งการสร้างเสริมการรู้หนังสือ โดยการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวต้องอาศัยชุดทักษะและสมรรถนะที่ต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง ในการบริหารจัดการปัจจุบันและการสร้างหนทางสู่อนาคต การพัฒนาชุดทักษะที่เหมาะสมจำเป็นต้องใช้โลกทัศน์และความรู้ความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับสิ่งที่ห้องสมุดเป็นอยู่ สิ่งที่ห้องสมุดควรจะเป็น และสิ่งที่ห้องสมุดอาจจะเป็นได้ ความจำเป็นด้านภาวะผู้นำและการมองการณ์สู่อนาคตจึงมีนัยสำคัญยิ่ง กล่าวโดยสรุปคือ ทัศนะใหม่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง การบริหารการเปลี่ยนแปลง ทักษะความเป็นผู้นำ และการสร้างสมรรถนะหลักที่ไม่เหมือนเดิม เหล่านี้เป็นสิ่งที่ขาดเสียมิได้

 

[1] เป็นภาษาของชาวพื้นเมืองอะบอริจิน หมายถึง สถานที่พบปะสำหรับผู้คนและความคิด

[2] เป็นการอ้างอิงชื่อ วอลมาร์ท (Walmart) ซูเปอร์มาร์เก็ตที่ขายผลิตภัณฑ์ทุกประเภทซึ่งลูกค้าต้องการซื้อ ในขณะที่ สแตนลีย์ (Stanley) เป็นตลาดนัดในฮ่องกง ซึ่งจำหน่ายผลิตภัณฑ์เฉพาะประเภทและผลิตภัณฑ์ที่เป็นของท้องถิ่น