Photo : Facebook The Sketchbook Project

 

          ห้องสมุดบูติก (Boutique Library) เป็นหนึ่งในความเคลื่อนไหวที่นำไปสู่การปฏิวัติวงการห้องสมุด โดยได้แรงบันดาลใจมาจาก ‘โรงแรมบูติก’ (Boutique Hotel) ในอุตสาหกรรมโรงแรม ที่เน้นการสร้างจุดขายที่แตกต่าง ตั้งแต่การออกแบบตกแต่ง สถาปัตยกรรม ประวัติความเป็นมา ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์พิเศษ และการนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

          โรงแรมบูติกมักจะมีขนาดเล็ก เริ่มปรากฏตัวให้เห็นตามเมืองใหญ่อย่างเช่นลอนดอนและซานฟรานซิสโกในช่วงคริสต์ทศวรรษ 1980 จากนั้นก็กลายเป็นปรากฏการณ์ที่สร้างแรงสั่นสะเทือนไปสู่วงการโรงแรมทั่วโลก แนวคิดหลักของโรงแรมบูติกในยุคแรกๆ คือการสร้างประสบการณ์พิเศษที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากโรงแรมใหญ่ๆ ตัวอย่างหนึ่งที่เด่นชัดได้แก่ โรงแรม Library Hotel ในนิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา ที่ชูจุดขายในฐานะโรงแรมสำหรับหนอนหนังสือ มีหนังสือไว้บริการลูกค้ากว่า 6,000 เล่ม และมีการตกแต่งอาคาร 10 ชั้นให้สอดคล้องกับการจัดหมวดหมู่หนังสือตามระบบทศนิยมดิวอี้ (Dewey Decimal System) โดยห้องพักในแต่ละชั้นจะจัดวางหนังสือและงานศิลปะตามหมวดหมู่ เช่น ห้องพักชั้น 8 จัดวางหนังสือและรูปภาพที่เกี่ยวกับหมวดวรรณกรรม

คลิปวิดีโอ บรรยากาศภายในโรงแรม Library Hotel

 

          คณะกรรมการหอสมุดแห่งชาติสิงคโปร์ (NLB) เป็นองค์กรแรกๆ ที่ได้นำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้ในการออกแบบห้องสมุด library@orchard ที่เปิดให้บริการในปี ค.ศ. 1999 จุดเด่นคือเป็นห้องสมุดไลฟ์สไตล์ที่ถูกออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มวัยรุ่นอายุ 18-35 ปี ตั้งอยู่ในศูนย์การค้าใจกลางเมืองบนถนนออร์ชาร์ด มีคอลเลกชั่นหนังสือพิเศษ เช่น หนังสือหมวดการออกแบบ ไลฟ์สไตล์ และศิลปะประยุกต์ มีบริการที่โดนใจวัยรุ่น เช่น ห้องฟังเพลง และโดดเด่นในเรื่องการออกแบบ ดังจะเห็นได้จากชั้นวางหนังสือที่มีลักษณะคดเคี้ยวคล้ายเขาวงกต ซึ่งได้แรงบันดาลใจมาจากวรรณกรรมเรื่อง Alice in Wonderland และทำให้ผู้ใช้ที่เดินเข้าไปในห้องสมุดรู้สึกราวกับว่ากำลังผจญภัยอยู่ในโลกหนังสือ

คลิปวิดีโอ บรรยากาศภายในห้องสมุด library@orchard ประเทศสิงคโปร์

 

พัฒนาการของห้องสมุดบูติก

          เมื่อเอ่ยคำว่า ‘บูติก’ ขึ้นมา หลายคนคงนึกถึงอาคารที่มีรูปลักษณ์สวยงาม เก๋ไก๋ แต่สำหรับการนำแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้ ไม่ว่าจะกับโรงแรม หรือห้องสมุด กุญแจสำคัญอย่างหนึ่งที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ ‘การบริการ’ ที่มีความโดดเด่นและแตกต่าง ทั้งในแง่ของทรัพยากรและบุคลากร ห้องสมุดบูติกบางแห่งปรับตัวเป็นห้องสมุดเฉพาะทาง (subject library) และมีวิธีการจัดการทรัพยากรสารสนเทศที่แตกต่างจากเดิม มีบรรณารักษ์เฉพาะทาง (subject librarian) ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะสาขาวิชา เล็งเห็นความสำคัญของการเรียนรู้ออนไลน์ (e-learning) ทักษะการรู้สารสนเทศ (information literacy) และนอกจากนี้ ตัวบรรณารักษ์เองก็ควรเข้าใจกลยุทธ์การตลาดด้วย เพื่อส่งเสริมให้มีการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด และทำให้ผู้ใช้เข้าใจและเห็นคุณค่าของการบริการ

          เส้นทางของห้องสมุดบูติกนั้นไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ แนวคิดที่แหวกแนวเช่นนี้เคยถูกตั้งคำถาม และเป็นผลให้ในช่วงคริสต์ทศวรรษ 2000 มหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรเช่น ออกซฟอร์ด และบังกอร์ ได้มีการปรับโครงสร้างการบริหารงานห้องสมุดครั้งใหญ่ โดยมุ่งเน้นการให้บริการแบบมาตรฐานเดียวสำหรับผู้ใช้ทั่วไป และไม่ส่งเสริมบริการพิเศษสำหรับผู้ใช้เฉพาะกลุ่ม ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้ส่งผลกระทบต่อตำแหน่งงานของบรรณารักษ์เฉพาะทาง

          ขณะที่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์กลับพยายามทบทวนหาจุดอ่อนของบริการแบบห้องสมุดออกซฟอร์ด และในที่สุดก็หันมาชูนโยบาย ‘one-size-does-not-fit-all’ (บริการแบบมาตรฐานเดียวไม่อาจตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ทุกคนได้) โดยห้องสมุดเฉพาะทางในเคมบริดจ์และมหาวิทยาลัยอื่นๆ ตัดสินใจนำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาบริการห้องสมุดให้ตอบโจทย์ผู้ใช้งาน และเติมเต็มภารกิจของสถาบันด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการเรียนรู้และการวิจัย โดยมีบรรณารักษ์เฉพาะทางเป็นแกนกลางในระบบดังกล่าว

คลิปวิดีโอ การแสดงเซอร์ไพรส์เรื่อง Romeo and Juliet รับวันวาเลนไทน์
ที่ห้องสมุดของคณะภาษาอังกฤษ มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ 

 

จากแนวคิดสู่ความสำเร็จ: การสร้างปฏิสัมพันธ์และอิสระในการจัดการ

          เช่นเดียวกับโรงแรมบูติก สิ่งที่ผู้ใช้คาดหวังจากห้องสมุดเฉพาะทางก็คือการบริการที่ตรงใจ (personalised service) หัวใจก็คือการให้ความสำคัญกับ ‘ผู้ใช้’ ที่เข้ามาใช้บริการห้องสมุดมากกว่าตัว ‘ทรัพยากร’ จากการถอดบทเรียนของโรงแรมบูติก Radisson Edwardian ในประเทศอังกฤษ นำไปสู่การสร้างโมเดลการปฏิสัมพันธ์ (แผนภาพที่ 1) โดยบริการของห้องสมุดบูติกจะถูกขับเคลื่อนด้วยกิจกรรมจากการจัดการโดย ‘ส่วนกลาง’ (centrally managed activities) ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ในแนวดิ่งที่มีลักษณะจัดตั้ง (มีผู้เล่นสำคัญเช่น องค์กรกำกับดูแล มหาวิทยาลัย บรรณารักษ์) และกิจกรรมจากความร่วมมือของ ‘ภาคีเครือข่าย’ (collaborative activities) ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ในแนวราบที่เกิดจากความสมัครใจ (ผู้เล่นสำคัญเช่น อาจารย์ นักศึกษา ชุมชนวิชาการ) ในขณะที่ตัวห้องสมุดเองก็ควรมีอิสระในการจัดการตนเอง และสามารถรักษาสมดุลระหว่างกิจกรรมจากส่วนกลางและภาคีเครือข่ายได้ การสอดประสานกันของทั้งสองส่วนนี้จะนำไปสู่การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เอื้อต่อการพัฒนาบริการให้มีคุณภาพและดึงดูดใจผู้ใช้  

 

แผนภาพ 1 โมเดลการปฏิสัมพันธ์ของห้องสมุดบูติก

 

          ตัวอย่างเช่นในการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ห้องสมุดจำเป็นต้องมีระบบการจัดการจากส่วนกลาง ควบคู่ไปกับการสื่อสารสองทาง โดยกิจกรรมจากการจัดการโดยส่วนกลางคือแกนหลักของการบริการที่มีประสิทธิภาพ ในขณะเดียวกันกิจกรรมจากภาคีเครือข่ายก็เป็นส่วนเติมเต็มที่ช่วยพัฒนาบริการไปสู่ความเป็นเลิศ

แผนภาพ 2 องค์ประกอบของบริการห้องสมุดบูติก

 

          จากการถอดบทเรียนของห้องสมุดในมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ สามารถแจกแจงองค์ประกอบของบริการห้องสมุดบูติกได้ 8 ส่วน (ดูแผนภาพที่ 2) โดยมีตัวอย่างเชิงประจักษ์จากบริการของห้องสมุดคณะบริหารธุรกิจ (Judge Business School Information Centre) และคณะภาษาอังกฤษ (English Faculty Library) ดังปรากฏในตาราง

ตัวอย่างบริการตามองค์ประกอบ 8 ส่วนของห้องสมุดบูติกในมหาวิทยาลัยเคมบริดจ์

องค์ประกอบของบริการห้องสมุดบูติก	บริการห้องสมุดของคณะบริหารธุรกิจ	บริการห้องสมุดของคณะภาษาอังกฤษ
มีความเชี่ยวชาญ เฉพาะสาขาวิชา (Subject specialism)	- มีคอลเลกชั่นพิเศษของหนังสือและอีบุ๊คในหมวดธุรกิจและการจัดการ - มีพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในสาขาวิชา	- พัฒนาคอลเลกชั่นสำหรับผู้ที่ศึกษาภาษาอังกฤษ - รับพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง เช่น มีความรู้ด้านกวีนิพนธ์ร่วมสมัย
ให้ความสำคัญกับ ผู้ใช้บริการ (Customer-focused)	- มีข้อตกลงในการให้บริการว่าห้องสมุดจะให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ให้ข้อมูลได้อย่างฉับไว - ทำแบบสำรวจนักศึกษาเป็นประจำเพื่อกำหนดทิศทางการบริการและการพัฒนา - มีการปรึกษาหารือกับคณะและนักศึกษาเพื่อตรวจสอบว่าความต้องการข้อมูลของผู้ใช้ได้รับการตอบสนอง และผู้ใช้รับรู้ว่ามีบริการต่างๆ - มีบริการทางไกลที่ดีพร้อม	- บรรณารักษ์เข้าร่วมเป็นกรรมการในทุกๆ ฝ่ายของคณะ รวมทั้งกรรมการที่ปรึกษานักศึกษา เอื้อให้เกิดการติดต่อสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสียและผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ - ทำแบบสำรวจเป็นประจำ - ฝึกอบรมทักษะด้านการวิจัยเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของนักศึกษาใหม่
ออกแบบให้มี ความเฉพาะตัวสูง (Highlytailored)	- ให้การสนับสนุนโครงการต่างๆ ของหลักสูตร MBA ด้วยการให้ความรู้ควบคู่ไปกับฝ่ายวิชาการ เช่น จัดบรรยายการวิเคราะห์ตลาด - ให้ลิงก์บทความในรายชื่อหนังสืออ่านประกอบรายวิชา - ให้การสนับสนุนในชั้นเรียนอย่างทันท่วงที - ให้ความรู้ด้านการคัดลอกผลงานทางวิชาการ และการอ้างอิง - ให้บริการสืบค้นที่เหนือกว่า Google และมีทรัพยากรที่สนับสนุนการวิจัย	- ออกแบบระยะเวลาการยืมให้สอดคล้องกับความต้องการของนักศึกษา - ให้ความรู้เรื่องรายชื่อหนังสืออ่านประกอบรายวิชาภาษาอังกฤษ - สอนให้นักศึกษาใช้โปรแกรม Endnote สำหรับการอ้างอิงตามรูปแบบบรรณานุกรมของคณะ - เปิดให้บริการเกินเวลาปกติจนถึงค่ำในช่วงที่มีการนำเสนอวิทยานิพนธ์
เป็นผู้นำเทรนด์ และมีบริการเชิงรับ (Trend-setting& reactive)	- ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงแก่สมาชิก - พัฒนาการใช้ประโยชน์จากเว็บ 2.0 อย่างต่อเนื่อง - จัดคลาสพิเศษเรื่องการใช้ฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการเรียนรายวิชา	- จัดกิจกรรมผ่อนคลาย Tea@three ในช่วงสอบ - ฉายภาพยนตร์ของนักศึกษาปริญญาตรีรุ่นปัจจุบันให้นักศึกษาใหม่รับชม - ทำจดหมายข่าวที่มีข้อมูลของนักศึกษาและคณะ - เปิดให้บริการในวันอาทิตย์
มีความเป็นอิสระในการทำงานสูง (High degree of autonomy)	- หัวหน้าบรรณารักษ์มีอิสระในการทำงานสูง ทำให้สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว - มีการลงทุนในด้านทรัพยากรและการบริการ	- บรรณารักษ์ของคณะเป็นผู้ควบคุมงบประมาณและกองทุนของห้องสมุด ดูแลการว่าจ้างพนักงานและจัดการด้านการให้บริการและการเข้าถึง คอลเลกชั่นในทุกแง่มุม สามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไวต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ - ดำเนินการจัดซื้อหนังสือและพร้อมนำขึ้นชั้นภายใน 24 ชั่วโมง
มีบริการและทรัพยากรที่โดดเด่น (Unique services & resources)	- มีระบบสืบค้นข้อมูลที่ให้บริการฐานข้อมูลธุรกิจระดับโลกแบบครบวงจร - มีระบบข้อความ SMS แจ้งเตือนสำหรับการจองหนังสือ - มีระบบการรับข่าว RSS เพื่อแนะนำการจัดหาหนังสือ และร้านหนังสือมือสอง - มีระบบการติดตามผลการนำบทความวิชาการไปอ้างอิงสำหรับคณะ	- มีดีวีดีให้ยืม - มีทรัพยากรการเรียนรู้เสมือนจริง (VLE) และบริการที่สอดคล้องกับหลักสูตรภาษาอังกฤษ - มีเว็บบล็อกห้องสมุดสำหรับบริการข่าวพร้อมด้วยระบบการรับข่าว RSS - บรรณารักษ์สามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับนักศึกษา และร่วมจัดกิจกรรมระดมความคิด Festival of Ideas ของมหาวิทยาลัย
ตอบโจทย์กลุ่มบุคคล (Personalised)	- ให้บริการเชิงรุก โดยมีการพบปะพูดคุยกับนักศึกษานอกห้องสมุด ทั้งแบบพบปะโดยตรงในห้องประชุมและห้องโถง และผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น เว็บบอร์ด Twitter และ Facebook - ในการพบปะ ให้ตั้งวงสนทนาเล็กๆ ที่บรรณารักษ์สามารถจำชื่อของนักศึกษาส่วนใหญ่ได้ - คอยให้บริการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวอย่างสม่ำเสมอ	- พัฒนาบริการสำหรับอาจารย์ โดยวิทยากรที่เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน - มีหน้าจอทัชสกรีน - มีพื้นที่เพื่อเผยแพร่ผลงานวิชาการและงานเขียนของนักศึกษา - มีสินค้าของห้องสมุดวางจำหน่าย - ติดต่อประสานงานกับนักวิชาการที่นักศึกษาให้ความสนใจอย่างสม่ำเสมอ
ทำเลสะดวก (Convenientlocation)	- ใช้เวลาเดินเพียง 1 นาทีจากสำนักงานของวิทยาลัย ห้องบรรยาย และห้องโถง	- ตั้งอยู่ในอาคารเดียวกับห้องสัมมนา ห้องโถง และฝ่ายธุรการ

 

สรุป

          แนวทางห้องสมุดบูติกถือกำเนิดขึ้นในช่วงปลายคริสต์ทศวรรษ 1990 โดยหยิบยืมโมเดลของโรงแรมบูติกที่นำความแตกต่างมาเป็นจุดขาย มีการให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และมอบประสบการณ์แปลกใหม่ที่ลูกค้าไม่สามารถหาได้จากโรงแรมทั่วไป การปรับโครงสร้างการบริหารห้องสมุดในสหราชอาณาจักรในช่วงคริสต์ทศวรรษ 2000 ส่งผลกระทบต่อการมีอยู่ของห้องสมุดเฉพาะทาง แต่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ได้มีการทบทวนจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องนั้น และตัดสินใจนำเอาแนวคิดบูติกมาประยุกต์ใช้กับห้องสมุดเฉพาะทางในคณะต่างๆ โดยให้อิสระในการทำงานแก่บรรณารักษ์ ควบคู่ไปกับการปรับเปลี่ยนบริการและทรัพยากรให้สอดคล้องกับหลักสูตรการศึกษา และตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน นอกจากนี้ การสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมจากการจัดการโดยส่วนกลาง และกิจกรรมจากความร่วมมือของภาคีเครือข่าย จะนำไปสู่การสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมต่อการพัฒนาบริการห้องสมุดให้ยั่งยืน และเป็นที่ยอมรับของผู้ใช้บริการ

 

ที่มา

Elizabeth Tilley. (2010). Boutique libraries at your service. [Online].