Online – Onsite การเข้าถึงบริการแบบคู่ขนานของห้องสมุดบาร์เซโลนา

Photo : © www.barcelona.cat

          วัฒนธรรมแห่งศตวรรษที่ 21 และการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล ทำให้ผู้นำด้านห้องสมุดต้องทบทวนและปรับเปลี่ยนการให้บริการเพื่อให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป ผู้ใช้บริการยุคนี้คุ้นเคยกับระบบอัตโนมัติ ชอบการวิพากษ์วิจารณ์ และต้องการมีส่วนร่วมในการบริการมากขึ้น อุปกรณ์โมบายกลายเป็นส่วนสำคัญในการเข้าถึงข้อมูล การบริการ และแบ่งปันประสบการณ์ที่สดใหม่ ซึ่งควรจะทำได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างไม่มีข้อจำกัด ในขณะที่พื้นที่ทางกายภาพก็ยังคงเป็นหัวใจหลักซึ่งใช้สำหรับเป็นจุดพบปะของชุมชน ดังนั้นการให้บริการออนไลน์และการให้บริการในพื้นที่จึงมีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกัน อย่างไม่สามารถขาดสิ่งหนึ่งสิ่งใดไปได้

          ด้วยความตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงอันท้าทาย ห้องสมุดบาร์เซโลนา ประเทศสเปน ได้มุ่งความสนใจเป็นพิเศษไปที่การวิวัฒน์ของโลกดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตอบสนองความต้องการด้านข้อมูลข่าวสารด้วยการนำเสนอบริการใหม่ๆ บริการใดก็ตามที่มีในพื้นที่ห้องสมุดก็ควรจะเป็นไปได้ในโลกเสมือนด้วย ห้องสมุดบาร์เซโลน่าได้เริ่มต้นจากการจัดทำเว็บไซต์ ต่อมาก็ได้สร้างบล็อกเพื่อเปิดรับความคิดและความเห็นอย่างมีส่วนร่วม การนำเสนอข่าวสารความเคลื่อนไหวผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คชนิดต่างๆ จัดทำจดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์ รวมทั้งพัฒนาแอพพลิเคชั่นและบริการสำหรับอุปกรณ์โมบาย ฯลฯ

          ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นไม่ใช่การลดความสำคัญของการให้บริการแบบเดิม หากแต่เป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงห้องสมุดที่หลากหลายให้แก่ผู้ใช้บริการ จนกลายเป็นความสมดุลระหว่างบริการทั้งสองด้าน แนวคิดพื้นฐานของห้องสมุดบาร์เซโลน่าก็คือ ควรจะสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าสามารถใช้บริการข้อมูลดิจิทัลได้ทั้งก่อนจะมาที่ห้องสมุด ขณะที่อยู่ในห้องสมุด และหลังกลับจากห้องสมุด

ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับห้องสมุด

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถค้นหาข้อมูลของห้องสมุด จำนวน 40 แห่ง ที่อยู่ในเครือข่ายของห้องสมุดบาร์เซโลน่าผ่านทางเว็บไซต์ เช่น เวลาเปิด-ปิด วิธีการเดินทาง การจอดรถ โปรแกรมกิจกรรม การลิงก์ไปยังโซเชียลเน็ตเวิร์ค วีดิทัศน์ รายงานประจำปี สถิติ กติกาในการใช้ห้องสมุด ฯลฯ ห้องสมุดยังมีแอพพลิเคชั่น BibliosBCN สำหรับระบบแอนดรอยด์และ iOS ที่ให้ข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับห้องสมุดที่อยู่ใกล้ผู้ใช้บริการมากที่สุด

          เมื่อมาถึงห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถเลือกใช้บริการข้อมูลด้วยวิธีที่หลากหลาย Contactless Point เป็นจุดให้บริการตนเองโดยใช้เทคโนโลยี QR code และ NFC ชิป เพื่อเข้าถึงรายละเอียดภายในห้องสมุดด้วยอุปกรณ์โมบาย ห้องสมุดควรมีจุดเชื่อมต่อข้อมูลข่าวสารกระจายทั่วทุกบริเวณ หากผู้ใช้บริการต้องการสอบถามข้อมูลโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ก็ควรจะทำได้อย่างสะดวกเช่นเดียวกัน นอกจากนี้ ในห้องสมุดยังมีแผ่นพับข้อมูลข่าวสารของห้องสมุดแห่งอื่นๆ เผยแพร่ด้วย

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถแบ่งปันข้อมูลและความคิดเห็นผ่านแอพพลิเคชั่น BibliosBCN เว็บไซต์ และโซเชียลเน็ตเวิร์ค ทั้งเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ อินสตาแกรม และยูทูป

การเข้าถึงทรัพยากรห้องสมุด

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถค้นหาทรัพยากรผ่านห้องสมุดออนไลน์ เพื่อตรวจสอบสถานที่จัดเก็บและสถานะของหนังสือ ทั้งการค้นหาพื้นฐานและการค้นหาขั้นสูงจากชื่อผู้แต่ง หัวข้อ คำสำคัญ ห้องสมุด เมือง ชนิดของทรัพยากร และภาษา ผลการค้นหาจะปรากฏทั้งปกหนังสือ เนื้อหาโดยสังเขป และการเข้าถึงเว็บเพจของผู้เขียน สำหรับทรัพยากรประเภทหนังสือเสียง ผู้ใช้บริการสามารถดาวน์โหลดไฟล์ mp3 ได้เลย นอกจากนี้ก็ยังมีนิตยสารอิเล็กทรอนิกส์ของท้องถิ่นไว้ให้บริการด้วย

          เมื่อมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถยืมสิ่งพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์เพื่ออ่านในพื้นที่ โดยห้องสมุดบาร์เซโลน่าได้ใช้ระบบ QR code เป็นหลัก หากผู้ใช้บริการนำอุปกรณ์คอมพิวเตอร์มาเองก็สามารถเชื่อมต่อกับ wi-fi ของห้องสมุดได้ หากพบหนังสือที่สนใจบนชั้นก็สามารถพูดคุยกับบรรณารักษ์เกี่ยวกับเนื้อหาในหนังสือหรือแง่มุมอื่นที่อาจไม่ปรากฏในเว็บไซต์

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถประเมินและให้ความเห็นเกี่ยวกับเอกสารและทรัพยากรออนไลน์ โดยต้องลงทะเบียนและระบุหมายเลขสมาชิก ความเห็นเหล่านั้นจะยังไม่ปรากฏทันทีเพราะต้องรอการกลั่นกรองจากผู้ดูแลระบบเสียก่อน

การแนะนำหนังสือ เพลง และภาพยนตร์

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถอ่านบทแนะนำหนังสือเผยแพร่จากเว็บไซต์ Bibarnabloc.cat พื้นที่ดิจิทัลที่เปิดรับการมีส่วนร่วมระหว่างผู้เชี่ยวชาญของห้องสมุดบาร์เซโลน่ากับผู้ใช้บริการ ห้องสมุดได้เผยแพร่บทความซึ่งสามารถสืบค้นให้ได้จากประเภทหนังสือและชื่อผู้แต่ง ยิ่งไปกว่านั้นข้อมูลจะบ่งบอกด้วยว่าหนังสือเล่มนั้นมีอยู่ที่ห้องสมุดแห่งใดบ้างในเมือง เว็บบล็อกนี้เริ่มจัดทำตั้งแต่ปี 2011 มีผู้เชี่ยวชาญของห้องสมุดที่เขียนบทความตั้งแต่วันจันทร์ถึงศุกร์จำนวน 60 คน ห้องสมุดยังได้จัดทำคู่มือการอ่านและจดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์เผยแพร่ทางเว็บไซต์ควบคู่ไปกับเอกสารฉบับตีพิมพ์ ภายในคู่มือและเอกสารอิเล็กทรอนิกส์มีลิงก์เชื่อมโยงไปยังบริการแนะนำหนังสือและทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง นอกจากนั้นผู้ใช้บริการยังสามารถฟังเพลงที่ห้องสมุดได้คัดสรรแล้วทางเว็บไซต์ BibliotequesBCN ซึ่งมีรายชื่อเพลงทั้งของวงดนตรีท้องถิ่น เพลงประกอบภาพยนตร์ เพลงล่าสุดที่กำลังอยู่ในกระแส เพลงที่เกี่ยวข้องกับเทศกาลของเมือง ฯลฯ

          เมื่อมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการจะได้พบกับ Bookmovies วีดิทัศน์แนะนำหนังสือบนจอขนาดใหญ่ ห้องสมุดบาร์เซโลน่าเคยทดลองแนะนำหนังสือหนึ่งเล่มผ่านหลายช่องทางพร้อมๆ กัน ทั้งสื่อโสตทัศน์ นิทรรศการ เว็บบล็อก และโซเชียลมีเดีย พบว่าสถิติการยืมหนังสือเล่มนั้นๆ เพิ่มสูงขึ้นสอดคล้องกับการประชาสัมพันธ์ ห้องสมุดทั่วไปมักจัดแสดงหนังสือใหม่หรือหนังสือแนะนำบนชั้น ส่วนห้องสมุดบาร์เซโลน่าได้พื้นที่พิเศษเพื่อแนะนำหนังสือบนเว็บไซต์ Bibarnabloc.cat ซึ่งผู้ใช้บริการสามารถแปะสติ๊กเกอร์ออนไลน์ให้กับหนังสือที่ชื่นชอบ กิจกรรมนี้เป็นการเชื่อมโยงหนังสือแบบกายภาพให้เข้ากับการอ้างถึงในโลกเสมือน ซึ่งเป็นการกระตุ้นให้นักอ่านใช้งานเว็บบล็อก นอกจากนี้ ในพื้นที่ห้องสมุดยังมีบริการให้คำแนะนำด้านหนังสือโดยผู้เชี่ยวชาญตามที่ผู้ใช้บริการประสงค์

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถแบ่งปันข้อมูลข่าวสารและพูดคุยผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค สามารถให้ความเห็นและส่งต่อข้อมูลไปให้ผู้อื่นผ่านทางเว็บไซต์ และสามารถชมวิดีโอแนะนำหนังสือได้ทาง Youtube

บริการยืม-คืน

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถจองหรือยืมต่อหนังสือผ่านทางแคตตาล็อกออนไลน์ ผู้ใช้บริการจะเห็นสถานะของหนังสือ สถานที่จัดเก็บ และจำนวนคนที่รอจอง สามารถเข้าดูประวัติการยืมคืนของตนและกำหนดส่งคืนหนังสือ นอกจากนี้ห้องสมุดยังมีบริการแจ้งเตือนเมื่อใกล้ถึงกำหนดคืนหนังสือ  ขณะนี้ห้องสมุดบาร์เซโลน่ายังไม่มีแพลตฟอร์มสำหรับการยืม-คืนอิเล็กทรอนิกส์ จึงมีเพียงบริการให้การอ่านหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ผ่านทางเว็บลิงก์เท่านั้น

          เมื่อมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถยืมหนังสือ จอง และยืมต่อ ที่เคาน์เตอร์ซึ่งมีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการ จนเมื่อปี 2013 ได้มีการติดตั้งจุดให้บริการยืม-คืนด้วยตนเองซึ่งใช้เทคโนโลยี RFID ทั้งนี้ตู้คืนหนังสือมีระบบอัตโนมัติช่วยคัดแยกประเภทหนังสือเพื่อทุ่นแรงบรรณารักษ์ด้วย

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถแบ่งปันข้อมูลข่าวสารผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค เป็นเรื่องปกติที่พวกเขามักจะถ่ายรูปหนังสือที่อ่านหรือยืมให้เพื่อนในเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ หรืออินสตาแกรมได้รับรู้

Photo : © www.barcelona.cat 

กิจกรรมทางวัฒนธรรม

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถเข้าเว็บไซต์ของห้องสมุดเพื่อค้นหาข้อมูลกิจกรรมที่กำลังจะจัดขึ้นได้ล่วงหน้าประมาณ 1 เดือน มีเครื่องมือที่ช่วยค้นหาได้จากวัน หัวข้อ และห้องสมุดที่จัดกิจกรรม หากใช้งานผ่านแอพพลิเคชั่นก็จะมีเครื่องมือแนะนำเส้นทางและวิธีการเดินทางไปยังห้องสมุดเป้าหมายด้วย ผู้ใช้บริการสามารถเลือกเข้าร่วมกิจกรรมที่กำลังจัดขึ้นด้วยตนเอง และแบ่งปันให้กับผู้อื่นผ่านทางอีเมล จดหมาย หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ค

          เมื่อมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถรับข้อมูลจาก Contactless Point ด้วยเทคโนโลยี QR code และ NFC ชิป ซึ่งมีข้อมูลกิจกรรมของห้องสมุดที่อยู่ในรัศมี 2 กิโลเมตร ในขณะที่ข่าวสารรูปแบบอื่น เช่นใบปลิวหรือโปสเตอร์ก็จะประชาสัมพันธ์อยู่ตามจุดต่างๆ ของห้องสมุด ผู้เข้าร่วมกิจกรรมส่วนใหญ่จำเป็นต้องเข้ามาในพื้นที่ของห้องสมุด แต่ก็มีบางกิจกรรมที่เกิดขึ้นทางออนไลน์ เช่น ชมรมการอ่านเสมือน ซึ่งเป็นกิจกรรมทางไกลร่วมกันระหว่างห้องสมุดบาร์เซโลน่ากับเมเดลลิน

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถอ่านจดหมายข่าวอิเล็กทรอนิกส์ได้ทางเว็บไซต์ เพื่อติดตามข่าวกิจกรรมอื่นๆ และบางครั้งก็ยังได้รับส่วนลดพิเศษในการเข้าร่วมกิจกรรม ผู้ใช้บริการสามารถแบ่งปันข้อมูลและพูดคุยเกี่ยวกับห้องสมุดผ่านทางโซเชียลเน็ตเวิร์คโดยใส่เครื่องหมายแฮชแท็กของห้องสมุดเครือข่ายแต่ละแห่ง

การจองอุปกรณ์ไอทีและการอบรม

          ก่อนจะมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถเข้าเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นของห้องสมุดเพื่อตรวจสอบหลักสูตรการอบรมทักษะเทคโนโลยีรวมทั้งการลงทะเบียนเข้าร่วมกิจกรรม หรือจองการใช้งานอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ห้องสมุดบาร์เซโลน่ามีบริการแนะนำวิธีการใช้งานเทคโนโลยีในห้องสมุด เช่น การค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต การใช้อีเมล การใช้เครื่องพิมพ์และเครื่องสแกน ฯลฯ โดยใช้สื่อที่เข้าใจง่าย เช่นคลิปวิดีโอ ผู้ใช้บริการสามารถขอคำแนะนำในการเข้ารับการอบรม และยังมีบริการทดสอบความรู้เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจเลือกหลักสูตรอบรม ทั้งนี้ ห้องสมุดบาร์เซโลน่ายังเผยแพร่แนวคิดพื้นฐานของการเรียนรู้เหล่านั้นผ่านทางยูทูปด้วย

          เมื่อมาที่ห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถจองใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์และลงทะเบียนเข้าร่วมการอบรมโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ห้องสมุด และยังสามารถนำอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ส่วนตัวมาเชื่อมต่อกับเครื่องพิมพ์และเครื่องสแกนผ่าน wi-fi ของห้องสมุด ทั้งยังสามารถขอรับการปรึกษาด้านเทคโนโลยีและการวัดผลกับเจ้าหน้าที่ห้องสมุด 1-3 วันต่อสัปดาห์

          หลังกลับจากห้องสมุด ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการห้องเรียนดิจิทัลและทำแบบทดสอบความรู้ที่ได้รับจากการเข้าร่วมอบรม

          ภาพลักษณ์ของห้องสมุดถูกกำหนดขึ้นจากการรับรู้ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก ทรัพยากร และการปฏิบัติต่อลูกค้า การให้บริการในพื้นที่ของห้องสมุดบาร์เซโลนาได้รับการกล่าวถึงในทิศทางที่ดีอย่างต่อเนื่องทุกปี และได้รับการจัดอันดับสูงสุดโดยชาวบาร์เซโลนา ห้องสมุดจึงพยายามที่จะรักษามาตรฐานการให้บริการแบบออนไลน์ให้ยอดเยี่ยมไม่ยิ่งหย่อนกว่ากัน โดยสร้างความรับรู้ด้านการมีส่วนร่วม ความเป็นประชาธิปไตย เพื่อเสริมพลังให้ผู้ใช้บริการอยากจะแสดงความคิดเห็นผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ค ดังนั้นช่องทางการสื่อสารออนไลน์จึงสามารถช่วยสร้างอัตลักษณ์ดิจิทัล ตลอดจนคุณค่าของการบริการและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการได้มากยิ่งขึ้น

ที่มาเนื้อหาและภาพ

บทความเรื่อง Online or onsite settings, two ways of reaching the users of the Libraries of Barcelona โดย Anna Bröll Nadal, Anna Cabré Serra และ Dolors Gándara Sanz

สไลด์ประกอบการบรรยายเรื่อง Online or onsite settings, two ways of reaching the users of the Libraries of Barcelona โดย Anna Bröll Nadal, Anna Cabré Serra และ Dolors Gándara Sanz

เผยแพร่ครั้งแรก พฤศจิกายน 2558 ตีพิมพ์ครั้งแรกในหนังสือ “คิดทันโลก” ธันวาคม 2558